本文选自《中国公路》杂志2023年第7期

文/图：浙江交投高速公路运营管理有限公司

浙江交投高速公路运营管理有限公司（以下简称“浙高运”）作为专业化的高速公路运营管理平台，管理里程1933公里，收费站161个，现有收费人员3000余人。一直以来，浙高运始终秉承“价值源于作为”理念，以“管理体系优、人才队伍优、培养品牌优、人均效能高”为发展目标，加快培养与公司业务发展相匹配的复合型优秀人才，打造出了一套具有浙高运特色的人才培养模式，为员工提供多元成长通道和发展空间。

搭建知识型队伍解码“续航力”

持续推进学习型组织建设

浙高运持续推进学习型组织建设，形成了内部自修和外部引进相互结合的企业学习机制，不断丰富学习载体和形式，搭建“收费操作合法化”一键查询知识库，编制形成《收费服务标准化手册》《收费车道保畅高效化手册》等实用手册，收费业务长效学习机制稳步落地。对标先进，浙高运组织公司各级员工赴优秀企业和前沿研究机构参观交流，开阔视野、厘清思路，不断延伸企业经营发展的触点。

搭建基础资源库

通过外部优质机构引进和内部师资培养双重途径，浙高运形成了匹配公司发展需求的内外部培训师资源库。关注日常收费管理的流程和技术技能要求，通过微课设计、知识系统总结，形成标准化、普及化的标准课程库。及时总结梳理在营运收费工作实操中产生的重要案例，构建经典案例库。打造优秀内训师队伍，强化课程开发、教学设计等能力提升，并实现规范化管理。以“师带徒”模式加强收费员队伍能力培养，通过战训结合，全方位提高员工综合能力。

以课题研究推动管理模式变革

直面公司改革过程中遇到的人力资源难题，浙高运开展一线用工模式、用工法律风险评价、收费人员“数字化”转型、公司人才发展规划、一线用工排班模式等重点课题研究，以课题研究推动管理模式变革，为收费员队伍的发展指引方向。

打造梯队培养体系解码“战斗力”

搭建收费员职业技能等级认定中心

2022年，浙江省公路收费员职业技能等级认定中心成功“落户”浙高运公司所属的杭州南管理中心，技能等级认定涵盖收费业务、稽查业务、客户服务、设备维护等收费营运技能，收费员通过技能等级认定后，即可获得相关证书。该技能等级认定中心的获批，不仅为公司培养专业的收费员队伍打下了坚实基础，更为浙江省广大公路收费营运岗位技能人员提供了岗位成才的舞台。

建立收费岗位胜任度评估模型

组织业务骨干编制《收费业务题库》，为一线员工提供更规范完整的学习教材；按照注重岗位知识和工作实践相结合的原则，实施全员岗位知识达标考核；每年开展收费员星级评定工作，采用业务笔试和面试相结合的方式进行，从企业文化、规章制度、业务知识、岗位技能等方面开展综合考评，搭建五星级协管员可直接转正式员工的通道，在公司上下形成了“比学赶超”的良好氛围。

▲衢州西智能收费站

完善收费岗位转型机制

直面智能化收费带来的收费员转型问题，浙高运汇集收费业务骨干力量成立打击高速公路偷逃通行费专项小组，运用信息化、大数据分析等手段全面提升案件线索挖掘能力。总结提炼义乌、衢州西、浦江智能收费站建设成果，厘清稽核中心与E值机前台职责界面划分，分批组织员工开展智能站值机业务轮训，逐步达到智能站特情操作标准化，培养一批精业务、懂技能的现代化收费员工。探索在收费站外广场建设“智在亭”，让收费员从亭内走向亭外，由服务转向市场，将收费工作转为营销工作提供运行保障，助力公司“运营转经营”工作走深走实。

▲收费广场上的“智在亭”

构建多元化成长通道解码“驱动力”

全力打响运营服务品牌

紧紧围绕公司“四精四化”管理理念，搭建“智在行·浙高运”微信小程序平台，上线实时路况、一键救援、新闻资讯、积分兑换、网络购物等功能，目前已注册用户113万，打响“智在行”收费服务品牌社会认知度和影响力。积极打造培育“中国路姐”和“中国路姐团队”等全国性服务标杆，加快推进品牌形象落地，加强品牌宣传力度，进一步发挥品牌效应。

创新推行扁平化管理模式

浙高运在公司范围内推广“站长负责制”，根据日均总流量、分流点、主要进城口、非中心所所在地4个管理维度，对辖内161个站点进行等级划分，实现运营管理能力和水平的不断提升。站长负责制的实施，让业务技能强、勇于担当的优秀年轻骨干脱颖而出，打通了一线员工、班长与站长的晋升通道，进一步建立了科学规范、开放包容的营运人才梯队建设机制。

全力培育收费员岗位顶尖人才

全力挖掘和培育收费队伍的尖子生和特色生，积极组织开展各类业务技能竞赛，盘活收费队伍3000余名收费员干事创业的激情和活力。近年来，浙高运在国家级、省级各项竞赛评比中捷报频传。2022年，浙高运积极承办浙江省高速公路收费员职业技能比赛，包揽大赛团体优胜奖前3名和11项个人优胜奖；由刘诗雨、郑晓美两名选手组成的浙江省代表队在第十三届全国交通运输行业职业技能大赛中荣获公路收费及监控员赛项团体第一名和个人全国金牌。