本文选自《中国公路》杂志2023年第7期

编者按

此前，在《中国公路》杂志2023年第7期上刊登的《他们的世界——高速公路收费员生存现状调查》，引起了读者的广泛关注。第一期内容围绕高速公路收费员的基本情况展开，第二期内容围绕高速公路收费员的职业发展展开。本期将主要聚焦他们的情绪与情感，和小编一起看看吧！

微笑服务

“我真的一点也不想笑啦”

《中国公路》杂志2019年第2期刊登了一篇文章，标题为《别再教我怎么笑》，提出“标准化微笑”收费服务过于死板，不合时宜，收费服务要创新，首要就要叫停“标准化微笑”。时隔4年，仍有91.34%受访对象所在单位对于标准化微笑服务有硬性要求，据受访对象反馈，收费员的考核标准越来越“抠细节”，例如，丝巾褶子够不够密、整不整齐，耳边几根碎发有没有带上去，面罩上的雾气有没有及时清理，转体时面对摄像头的笑容够不够甜美……收费员的微笑服务考核上纲上线。有位受访者在问卷中坦言：“我真的一点也不想笑啦！”

▲受访对象所在单位对标准化微笑服务规定情况调查

那么微笑服务及标准化收费动作真的有必要吗？调查显示，仅有29.57%的人认为标准化的微笑服务很有必要，是行业的名片；48.14%的人认为应该具体情况具体分析，可以锦上添花，但不宜做硬性要求；7.19%的人认为完全没必要，因为司乘根本不在乎；11.96%的人认为有作用，但微乎其微。普遍认为司乘更在意如何快速通过收费站，获得更畅快、便捷、安全的通行体验，以及获取各类涉路信息，特别是管制、封路、绕行等信息。

▲收费窗口的微笑服务必要性认知调查

▲受访对象基于一线工作开展的司乘需求分析

有受访对象坦言：“转变服务意识，服务方向，提升服务水平，真心实意为司乘着想，‘双赢’才是收费服务的真正目标。”在趋向ETC自由流收费的新形势下，应该不断推动收费服务提质增效，推动“微笑服务”转型升级，结合收费模式变化确保司乘人员出行体验感的进一步提升，丰富“大服务”内涵。“微笑服务”应从“亭内”走向“亭外”，从单纯的收费服务走向服务区、应急救援、出行信息发布、路容路况等全过程的服务；应该研究分析司乘人员需求变化，将制度体系的重心由“对收费人员”转向“对司乘人员”，将考核内容的主要落脚点由“提供什么样的服务”转向“需要什么样的服务”，变“员工笑”为“司乘笑”。

情感

超过半数已婚收费员被“另一半”抱怨

收费员的工作性质决定了很多人难以分配好时间和精力照顾家庭。调查中，有超过半数的人表示遭到“另一半”抱怨，甚至有一部分人因工作导致夫妻关系紧张。

▲收费员工作对家庭影响情况调查

大部分人表示工作影响恋爱

调查显示，仅有11.56%的人认为工作完全不影响谈恋爱，除此之外，有15.93%的人虽然有恋人但是没有时间约会，形同网恋；有18.74%的人因工作原因很难找到“另一半”；有17.84%的人认为工作导致他们与世隔绝，很难得到认识异性的机会；另有2.13%的人因为工作原因，与恋人分手。

▲受访者工作对恋爱的影响度调查

身体情况

近九成的受访者患有职业病

本次调查中，有78.33%的人生物钟被打乱，55.75%的人神经衰弱，67.45%的人经常性失眠，48.57%的女性生理周期紊乱，70.78%的人体质变差，27.69%的人产生心理疾病，患有腰脱、颈椎病、“鼠标手”、腱鞘炎等疾病的人占63.19%。超七成的收费员认为心理辅导和咨询非常必要。

▲受访者职业健康情况分析

▲受访者心理辅导需求分析

工作中的喜怒哀乐

在为数不多的填空题里，“司机”“无理取闹”“领导”“夜班”等词汇高频出现。

受访者们普遍认为，司机的无理取闹和辱骂最让人难以忍受；其次是单位管理制度的过度苛刻，领导不作为，为了晋升让下属承受委屈；还有部分人难以接受夜班……

谈到最委屈的事情，“被误会”“被冤枉”“被投诉”“工资低还受气”“过年不能与家人团聚”“同事之间勾心斗角”“不公平对待”等词汇高频出现，另外，还有一个关键词将收费员内心的委屈和无奈表现得淋漓尽致，那就是“明明”，“明明不是你的错，司机还是怪你。”“明明不是自己错，被投诉都得自己承担”“明明是ETC出问题了，跑到人工车道骂收费员。”“明明是别人犯错，扣我的钱，好几回”“明明司机不对，还需要赔礼道歉”“明明已经很努力了，但还是得不到别人的认可”……

谈到最欣慰和感动的事情时，“班组团结”“帮助他人解决问题”“被领导表扬”“被司机赞美”等高频出现……有一位受访者表示他最欣慰的事情是可以为有需要的人提供帮助，他曾经帮助过走失的老人和被暴打的妇女，也给外省滞留司机送过泡面；还有人说，自己曾经帮助了一位生病的绿通司机，虽然是分内的事，但是后来这位司机每次路过都会问候他，想把运载的水果送给他。他说“虽然我们不能要，但还是很感动。”一位收费员表示，曾经有位司机对她说：“你的微笑是我来到这座城市最好的礼物！”这让她倍感温暖。