物业“小”纠纷 稳保“大”民生

物业管理一直是社会治理矛盾集中、纠纷频发的领域，一头连着急于解决心病的群众，一头连着有着企业规定的物业。

在全省国土面积最小、人口密度最高的云岩区，群众和物业的矛盾纠纷更为明显。“小物业”牵动“大民生”，如何回应群众关切、妥善化解纠纷，提升基层治理效能，是云岩区在基层社会治理中面临的现实问题。

听民忧 找准矛盾“易燃点”

“排忧解难为业主，正本清源促和谐”“全心全意调解，真心实意服务”……在位于水东路云岩区信访局一楼的物业纠纷人民调解委员会(以下简称“物调委”)办公室，抬眼便看见墙上挂着许多由群众送来的锦旗，房间右侧贴着“调解有法可依，协议有法保障”的标语。

云岩区“物调委”办公场所。

“一起纠纷的背后就有一个家庭因物业矛盾而犯愁。物业纠纷虽然都是芝麻小事，却事关群众切身利益。站在群众与物业之间，我们就是要搭好桥梁、厘清对错、找准平衡、促进信任。”“物调委”主任阎毅正忙着接待前来寻求调解的群众。

据悉，云岩区“物调委”成立于2018年，由水东法律服务所申请，主要开展涉及物业管理矛盾纠纷的排查预警、教育疏导、释疑解答、矛盾调解等工作。

物业收费标准不合理、物业不履职、停车场管理不规范、物业不兑现承诺、业主不缴纳费用……对阎毅来说，每天电话接不停、接待群众忙不赢，都是稀松平常的事情。

“目前，我们有专职人民调解员8名、书记员6名。调解员里有退休法官、法学教授等资深法律服务工作者，其中5名是党员。”阎毅介绍，工作日上午9点到下午5点固定接待群众，提供公益性、专业性的调解服务。

自“物调委”成立以来，云岩区12345热线投诉的问题、信访调解案件、法院转介调解案件在这里有了庭外调解的好去处。

“物业纠纷调解具有很强的法律性质，当事双方不仅要说好劝和、解决矛盾，更要依法依规、厘清是非。”阎毅表示，“物调委”全力做好群众和物业间的“润滑剂”，防止矛盾升级，力求庭外化解，保障群众利益。

线下接待群众、倾听民忧，线上畅通渠道、收集问题。为实现“群众少跑腿 数据多跑路”，“物调委”还通过微信小程序接办案件。

在“物调委”接到的案件中，业主与物业、物业与雇员、物业与业委会的矛盾是调解中最常遇到的。如何找准矛盾“焦点”、降低冲突“燃点”，厘清症结所在，巧妙化解矛盾，推动化解关口前移、调解力量前移、司法服务前移是一个大考验。

解民情 构建纠纷“缓冲带”

11月23日，云岩区“物调委”收到了黔灵半山业主戴青一家赠送的“怀爱民之心 办利民之事 秉公执法 服务社会”锦旗。

云岩区“物调委”收到锦旗。

一件涉及金额高、时间跨度达5年的矛盾纠纷，在“物调委”的调解下，当事双方握手言和，事情得到圆满解决。

业主戴青坦言，家里房屋严重漏水但物业不予维修，经过多次的沟通仍然无果，这五年也只能无奈地选择拒缴物业费。

一面是群众的“极度不满”，一面是物业的“有苦难言”，双方各执其词、互不相让。接到案件后，“物调委”人民调解员赵光忠做起了“和事佬”，先后多次面对面沟通，了解双方调解意愿。

“首先是稳定当事人的情绪，和业主心贴心拉家常，避免矛盾的升级，也查阅对照了相关的法律条文，明确了各方应承担的责任。用法律说服各方当事人互谅互让，促进双方达成调解协议。”赵光忠说。

在赵光忠的努力下，双方于11月16日成功调解签订协议，物业承诺及时整改，业主履行缴费义务。

这只是“物调委”成功调解的多个矛盾纠纷之一。

渔安新城的居民唐永达乘坐电梯滑倒摔伤，“物调委”多次沟通，成功调解赔付问题;未来方舟一小区业主委员会因换届造成财务移交纠纷，“物调委”先后组织五次调解，圆满解决问题;一小区因停车收费引发堵路，“物调委”及时到场开展法律宣讲，引导群众理性解决，双方20分钟迅速撤离现场……

据统计，云岩区“物调委”累计受理案件200余件，成功调解182件，调解成功率91%。息诉息访13件，引导诉讼9件，参与信访调解11件次，提供法律咨询36人次，涉及业主128万余户，为居民及企业挽回经济损失30万余元。

云岩区司法局负责人表示，作为一个公益性社会组织，“物调委”坚持为民初心，坚守法律底线，注重公平公正，扛起社会责任，用心用情通过法律宣传、安抚调解、诉讼引导等合“情”合“理”的调处方式，在业主、物业等矛盾纠纷之中建立了解决问题的“缓冲带”，有效化解矛盾纠纷，减少诉讼案件增量。

暖民心 谱写难题“共治曲”

“物业纠纷如果通过司法诉讼方式解决，不仅耗时长、成本高，也加深了物业和业主之间的隔阂。”云岩区人民法院相关负责人介绍，该院不断深化诉源治理，构建途径广、效率高、效果好的解纷格局，让矛盾纠纷化解在源头、解决在基层。

与“物调委”的联动，正是云岩推进司法服务前移的一次有益探索。

云岩区人民法院相关负责人介绍，与“物调委”形成合力，推动更多法治力量向引导和疏导端汇聚，探索建立共治共建、提示预警、多部门联动、分层过滤、多元化解、诉讼末制的矛盾纠纷预防化解机制。

物业纠纷涉及主体多、牵扯面广、积怨深、易激化。一旦处理不好，容易引发群体矛盾。如何以“物调委”为抓手，实现各级各部门信息共享、问题共验、纠纷共调，促进物业纠纷诉源治理?

云岩区“物调委”秉持“化群众纠纷、促邻里和谐、助基层治理”的工作理念，与区信访局、区住建局、区综治中心等职能部门构建了物业纠纷、邻里纠纷联动调解机制。具体来说，各部门、各街道(镇)受理的物业纠纷案件先行派发到“物调委”，调解员依托专业法治素养和丰富调处经验参与前置调解，各方联席共商、群策群力，推动物业纠纷诉源治理。

维护群众合法合理权益，让群众看到变化、感到温暖、得到实惠。

“作为直面群众的部门，我们积极引导党员发挥作用，带头参与社区治理，积极整合人民调解、行政调解、司法调解参与化解信访事项，引入律师、心理咨询师参与化解矛盾纠纷，联席接访、联动化解，做到‘事心双解’。”云岩区信访局相关负责人表示，这种物业矛盾纠纷化解模式，不仅织密了基层社会治理网络，还补齐了职能部门受案处理不及时、对物业纠纷调处不专业等短板，实现对基层矛盾纠纷早预防、早化解、早处置。

小智治事，大智治制。基层治理要取得实效，既要结合实际大胆探索，也要将好做法、好经验以制度化的方式固定下来。对此，云岩区在建章立制上下功夫。

“下一步，我们将设立云岩区矛盾纠纷化解中心，强化‘1+N’多元解纷体系入驻，构筑以特色调解工作室为核心、N个行业调解组织为辅的‘1+N’多元解纷体系，为广大人民群众提供多元化的解纷途径，助力基层社会治理法治化。”云岩区人民法院相关负责人说。(图/文 赵毫)