让平凡的岗位熠熠生辉——记拜丽劳模和创新工作室

  “全国劳模的荣誉是组织奖给我的一朵大红花，更是奖给长年驻扎边疆、奉献边疆的邮储人的一枚集体勋章......”

  2020年11月24日，中国邮政储蓄银行新疆分行理财经理拜丽走进宏伟壮观的人民大会堂，作为一名最普通的劳动者接受全国劳动模范和先进工作者表彰。这是一名银行基层网点理财经理的高光时刻，也是全体新疆邮政金融工作者的欣慰时刻。

  近年来，以拜丽名字命名的劳模创新工作室，让一名基层理财经理的服务心法凝练成一支服务边疆的邮储人的服务理念。全国劳模的“荣光”，照亮许许多多基层金融工作者的职业生涯，也温暖着千千万万个乐享便捷金融的客户。由“践行初心使命”凝聚的“劳模创新工作室”精神，已然在中国邮政储蓄银行新疆分行“遍地生花”。

  三尺柜台练“心法”

  “青春年少，远在他乡，邮政绿，寄托着我扎根这所城市的彩色的梦。”

  1983年，拜丽出生在新疆塔城额敏的一个山村。2009年，来到新疆首府乌鲁木齐的她，几经挫折，加入到刚成立不久的中国邮政储蓄银行乌鲁木齐市分行。

  以劳务派遣形式，做一名普通柜员，拜丽所在的乌鲁木齐市沙依巴克区支行为她搭建了温暖的平台：慢慢来，别着急，“铁账、铁款、铁算盘”要牢记。

  柜员们知道：三尺柜台，是服务客户的窗口，也是基层金融人的职业舞台。每天面对的客户中：有“闲来无事话家常”的老人们；有“脚下有泥，眼中有光”的父母们......因为这些“面对面”，拜丽坚持：手上传出的，是一份凭证，还是一份关心、一份安慰。

  一次，一位大姐因为丈夫意外去世找不到存折也不知道密码，竟像个小姑娘，在营业厅里边说边哭了起来，拜丽给她一个轻轻的拥抱，告诉她：大姐放心，这事能解决。还有一个70多岁的老人，每次带着快50岁的大叔来存钱，每次金额一样，存期一样。拜丽说，后来她知道，他们是父子，儿子有智力障碍，老父亲便把一生积蓄化成一张张存单，手把手教儿子存取，并嘱托热心的拜丽：如果某天他没来，请帮忙照顾......还有很多客户，跑很远的路，在窗口排队等拜丽为他们办理业务。

  2010年后，看到新员工们多是金融学、经济学本科生，研究生。他们理论知识扎实，思路广，有干劲。拜丽认识到：如果不尽快补齐短板，就会“掉队”。紧跟邮政金融“传、帮、带”的优秀传统，拜丽白天工作，晚上学习，考取多门银行从业证书，迅速成长为支行“业务能手”。业务技能扎实，沟通能力强，客户认可度高，伴随邮储银行的深化转型，助力拜丽从劳务工转为合同工，从一名普通柜员成长为一名理财经理。

  相比柜员工作，理财经理需要的不仅是专业的金融知识，还有需更多责任和担当。沙区支行老年客群多。为让客户们满意，除了及时更新金融知识，拜丽的服务蕴藏了更多的耐心、用心和真心。记得多年前，总行理财类产品发售都在北京时间9点，优质产品发行量少，考虑到时差，每次客户抢购理财产品，拜丽总是在8点到单位。她说：哪怕只有一位客户，我都准时到达。答应客户的，我一定要做到。

  平凡岗位上，一次次的迎来送往中，拜丽总结出金融服务“三心”“五个一点”工作心法，即：交流要用心、解释要耐心、服务要贴心。问候客户微笑多一点；相互沟通嘴巴甜一点；面对解释耐心多一点；遇到纠缠心胸宽一点；出现差错道歉快一点。

  进行来，拜丽多次荣获行内“服务双星”等荣誉。2019年，拜丽获评新疆维吾尔自治区劳动模范。

  拜丽所在的沙依巴克区支行是一个由多民族组成的团队，团队责任心强，协作有力。好的环境得益于拜丽参加工作时，遇到两位好“师傅”。当拜丽也成为“师傅”，邮政企业“传帮带”的优良传统，让她的服务心法成为新人们的服务“指南”。一个人，一支基层服务队，一个平凡的岗位，在日复一日中，让团队学会分享与成长。2008年至2015年，沙区支行连续获评新疆银行业“规范化服务金牌网点”；2010年获评“中国银行业千家服务示范单位”。2016年，乌鲁木齐市妇联授予其“三八红旗集体”；乌鲁木齐市总工会授予“五一巾帼集体”等荣誉。这些，归功于爱岗如家的邮储人，源自“服务至上”的初心，也得益于拜丽“榜样力量”的发扬。

  柜员，像三尺柜台里的光，带给客户最朴实的温暖。正是这份温暖，这份共情，在拜丽和客户之间搭起共情的桥梁；也在拜丽和同样工作在基层一线的金融工作者凝成一股力量。

  榜样力量筑队伍

  水的远方是海。只有融入海的水，才不干涸。

  银行成立以来，培养一支服务好、凝聚力强、素质高、能打硬仗的服务团队，始终是乌鲁木齐市分行的重点工作。为将拜丽的服务“心法”延伸到邮储银行在首府的各个服务窗口，也让拜丽“岗位成才”的积极进取精神传递给全行干部职工。2015年，乌鲁木齐市分行开始酝酿在拜丽所在支行——沙区支行，成立以拜丽名字命名的“创新工作室”。初衷就是：提升金融服务品质，搭建岗位成才舞台。

  2015年，乌鲁木齐市分行申报成立“拜丽创新工作室”。对此，新疆分行大力支持，给与包括人财物等方面支持，“工作室”以拜丽为核心，包括营业部柜员、大堂经理十余人，为客户提供一揽子金融服务。以“工作室”为抓手，优化金融服务。制定工作室职责、管理制度、工作规划、优化考核激励机制，做到有章可循。2017年，营业部全面装修，增设VIP室、理财室；安装电视，配备真皮沙发，VIP休息室，业务展示架及书报架，饮水机等服务设施。配备ATM、CRS，完善线上、线下服务渠道。还将营业部分为金融业务区、公司业务区、自助服务区、网上银行示范体验区等，以明确的功能分区有效分流客户，合理调配柜员，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

  以“工作室”创建为抓手，沙区支行号召全行员工学习劳模拜丽工作精神，在“五个一点”工作心法上，提出“服务一分钟，用心六十秒”口号，并从优质服务、团队精神、业务营销、人员素质、内部管理5个方面制定项目指标，完善创新工作室考核机制。

  “拜丽能做到的，我们也能做到。”工作室每个成员无不用拜丽“心法”勉励自己。以客户为中心，在拜丽“服务心法”基础上，工作室进一步提炼出“六种劳模精神”，即爱岗敬业，至真至诚的奉献精神；心系客户，全心全意的服务精神；勤勉高效，脚踏实地的务实精神；专心致志，孜孜不倦的学习精神；锐意进取，勇于开拓的创新精神；顾全大局，同心同德的团队精神。提出“大堂制胜”“打造一站式标准化服务”概念，拓宽线上、线下服务渠道，完善金融服务“工具包”等，满足客户多样化金融需求。

  工作室还以文化为引领，深入开展以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育、“文明服务月”“柜面业务优质服务年”“岗位练兵竞赛”等活动、营造“学产品，比销售，赛业绩”氛围，提高全员服务意识，增强队伍的凝聚力、向心力。

  拜丽工作室的创建促进支行服务水平不断提高，客户服务满意率持续上升，有力推动全行精神文明建设和企业文化建设，促进邮储银行对外良好品牌形象的树立。2016年，乌鲁木齐总工会正式挂牌成立“拜丽创新工作室”。2017年，新疆维吾尔自治区总工会授予“拜丽创新工作室”为职工（劳模）创新工作室。2018年，被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

  以拜丽命名成立的“创新工作室”以榜样的力量汇聚成强大的精神动力，助力邮储银行乌鲁木齐市分行优化服务能力。中国银行业千家示范网点直属支行、乌鲁木齐市“工人先锋号”新市区支行、“三八红旗集体”沙区支行，无一不用行动诠释着“劳模精神”。2016年，拜丽所在分行——乌鲁木齐市分行获评新疆维吾尔自治区文明单位。

  因为这份“榜样力量”，因为这份精神感召，拜丽的伙伴们相继在平凡的岗位上“脱颖而出”。2020年，新疆分行辖内原直属支行理财经理孙鹤峰，获评新疆维吾尔自治区劳动模范。拜丽“师傅”带过的柜员“徒弟们”也成长为理财经理、营业主管等。但无论哪个岗位，拜丽心法和工作室精神都化成一股力量，温暖着首府各族群众，劳模精神也以“榜样在身边”的力量鼓舞着每一个基层邮政金融服务者......

  倾心服务赢口碑

  “这份荣誉，属于我，属于乌鲁木齐市分行300多名同事们，更属于新疆分行3000多名伙伴们。”拜丽诚恳地说道。

  银行网点工作是平凡的，但在平凡的工作中，数十年如一日传递给客户热忱与真心，却并不容易。乌鲁木齐市分行成立15年来，工作室的伙伴们，坚持像拜丽一样：在一件件金融服务小事中，眼里有光，心中有情。如，养老金代发日里，端到步履蹒跚的老人们面前的一杯杯热水；国债抢购日里，迎着晨曦那急促的步伐；知人冷暖，把整齐的零钱交到街坊邻居手上的余热......

  一个厅堂，三尺柜台，接过客户手中的单据，递出满满的热忱。日复一日，光阴荏苒。这是拜丽的日常，是工作室每个人的日常，也是他们每个人的光辉岁月。

  工作室成立以来，作为服务“窗口”，在做好金融服务的同时，也将履行社会责任扛在肩头。他们说：服务是一种力量。

  银行成立初期，沙区支行启动儿童村9号家庭的经济援助工作，连年支持该家庭；辖内多个支行结合实际情况，爱心助力辖内困难学生、老人院；每逢节假日，休息日，支行党员代表都自愿前往受助家庭或单位给予经济支持和精神鼓励。

  2019年，新疆分行党委、工会搭建“送劳模上大学”的筑梦、圆梦平台。拜丽在离开校园19年后，踏上前往北京的求学路，重启大学梦。2020年以来，直面疫情形势变化，拜丽和工作室的伙伴们，积极参加社区疫情防控志愿队，在防疫战线上践行服务理念。

  如今，工作室的“灵魂人物”——拜丽，依然坚守在工作室的理财经理岗位，对于客户，她已不仅仅是一个专业的理财经理，更是一个品牌；对于同伴，也不再是一个榜样，更是一种力量。

  青春有梦，岁月如歌。一个榜样人物，塑造一个服务标杆；一种服务态度，成就一种工作品格。从一名普通的前台柜员，成长为一名全国劳动模范，拜丽实现了当初扎根这所城市的梦想，成为了一名让父母骄傲的女儿、让女儿自豪的母亲。作为新疆分行的3000多分之一，她是普通的，却是幸运的。十多年来，新疆分行3000多名干部职工扎根边疆，用最质朴的情感服务客户，成就个人。

  伴随着劳模创新工作室的创建及成长，拜丽说：我们努力，是因为我们相信，我们为之奋斗的这个平台，支撑得起每个普通人平凡朴实的希望。每一个平凡的岗位，都可以因为有梦，有情，有温暖，让平凡的日子熠熠生辉。（马明娟）